Как запомнить все о клиентах? CRM на службе туристического бизнеса
Человеку свойственно запоминать лучше и ярче то, что ему интересно. Поэтому не удивительно, что бывает сложно запомнить целый ворох «скучной» информации, с которой мы сталкиваемся по долгу службы: договоренности, дата последнего обращения клиента, предмет разговора с ним — все это часто ускользает из нашей головы, словно вода через пальцы. Помочь турагенту призвана компьютерная база данных с внедренной CRM-системой.
Customer relationship management (так расшифровывается аббревиатура CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами» и означает бизнес-концепцию на основе «клиенто-ориентированного» подхода. Целью туроператора становится не предложить товар лучше, чем у конкурентов, а привлечь, обслужить клиента и сделать все возможное для того, чтобы он к этому туроператору обращался вновь и вновь. Без помощи компьютера сделать это будет сложно. Согласитесь, каково будет впечатление туриста, если обратившись в знакомую компанию, где буквально несколько недель назад молодой менеджер с таким участием подбирал наиболее подходящую для его клиента путевку, посетитель обнаружит, что о нем начисто забыли, и все придется начинать сначала? Чтобы избежать подобных эксцессов, следует вести постоянный учет посетителей, внося в базу данных все необходимые о них сведения: имя, дату рождения, когда обратился, куда хотел поехать, во сколько обошлась поездка, и так далее. Достаточно купить цифровой диктофон, записывать на него важную информацию о клиенте, затем заносить в базу данных. Поверьте, клиент будет приятно удивлен тому, что его не забыли, и обязательно порекомендует эту фирму своим друзьям и знакомым.
Отметим, что без ведения подробной базы данных невозможно организовать ни накопительную систему скидок (иначе как будут отслеживаться стоимость предыдущих путевок?), ни систему SMS-оповещений, ни даже рассылку поздравлений с новым годом и днем рождения. Все эти, казалось бы, мелочи, способствуют удержанию клиента, призывая его обратиться к вам вновь и вновь, а как гласит один из законов бизнеса, удержать старого клиента стоит в пять раз дешевле, чем приобрести нового.
Другими аспектами внедрения CRM-системы на предприятии является использование интернет-технологий. Не всем туристам удобно общаться с менеджером по телефону или при личной встрече. Некоторым из них тяжело преодолеть межличностный барьер, и они бы хотели получать всю информацию и осуществлять заказ путевок заочно, через интернет. Специально для них необходимо создать сайт, наполненный живыми и интересными текстами, раскрывающими превосходство данного туроператора над другими, а также предлагающий различные способы оформления заказа, будь то бронирование путевки с оплатой наличными в офисе или полностью заочная форма заказа и оплаты через банковскую карту или наиболее распространенные платежные системы. Не будет лишним завести онлайн-оператора, который сможет в реальном времени отвечать на вопросы посетителей посредством текстового или голосового чата.
Реализация CRM не ограничивается перечисленными здесь примерами. Главное, чтобы клиент ощущал, что он небезразличен для вашего агентства, чтобы ему у вас понравилось. Тогда очень не исключено, что единичное обращение в офис турагентства послужит началом долгого и плодотворного сотрудничества.
