Что такое колл-центр?

Например, у вас есть номер телефона, вы осуществляете прием звонков, но круглосуточная работа для вас не осуществима, даже график с 9 до 21 мало реализуем. Но современные реалии говорят о другом. Чтобы быть успешной, компания должна работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Как поступить?

Чтобы ликвидировать это узкое место в своем магазине, быть уверенным в успехе, поехать в отпуск или просто взять тайм-аут, вам нужно продумать вариант резервного колл-центра, который сможет принимать звонки вашего магазина. Вы прописываете алгоритм, менеджер получает инструкции согласно ему. Кроме этого, нужно описать структуру разговора и сказать, что он должен делать: или перезвонить вам и сказать, или оправить на электронную почту информацию о звонке.

Опыт показывает, что колл-центры очень ощутимо экономят время. Потому что бывает так, что клиент звонит, хочет оставить заказ, но не знает самой простой информации. Менеджеру она, может быть, тоже не известна, но, хотя бы, он даст первичную информацию по срокам доставки, географии доставки, по магазину. Все это можно указать в регламенте колл-центра. Таким образом, вся первоначальная работа с клиентами может быть организована через колл-центр.

Если возникнут сложные вопросы, которые будут не под силу операционисту, то можно поступить двумя способами: записать контактную информацию клиента, его имя и телефон, или, если клиент хочет оставить заказ, то может принять его полностью: записать индекс (если отправление почтовое), адрес, полностью ФИО, способ платежа и прочую информацию.

Если клиент пока не готов оставить заявку, операционист может отправить звонок на вас. Происходит это примерно так. Менеджер звонит вам: «Здравствуйте, Александра, удобно ли Вам говорить?». Вы отвечаете: «Да, нормально» - «Вот, звонит наш клиент, его интересует такой-то вопрос». Вы или отвечаете на вопрос, или понимаете, что он очень сложный и операционист не сможет удержать клиента. Во втором случае, вы говорите «Андрей, соедините меня с клиентом, пожалуйста». Не проходит и секунды, как вы обсуждаете с клиентом его заказ.

В результате у клиента создается ощущение серьезного Интернет-магазина, где он приветствуется голосовым сообщением, звонок принимает квалифицированный оператор, который профессионально отвечает на вопросы. Если эту информацию операционист выдать не может, он соединяет клиента с вами и вы «берете огонь» на себя. В голове клиента такая картина: «У них там целая система: несколько отделов, которые взаимодействуют друг с другом...» Нельзя не сказать про специфику работы колл-центров – круглосуточный режим работы. Вы подписываете договор, платите определенную сумму денег (чаще всего, она не слишком большая) и принимаете телефонные звонки в круглосуточном режиме. На рынке много таких компаний. Oktell – один из ярких представителей.

Ритм жизни современного человека очень динамичен. Многие вертятся, как белка в колесе весь день, у них нет времени на звонки в течение дня. Если вы дадите клиенту возможность позвонить в любое время, он будет очень благодарен.

Еще одно преимущество круглосуточной поддержки – независимость от часовых поясов проживания клиентов.

К примеру, вы работаете в Москве, а ваш заказчик живет во Владивостоке. Утром он пришел на работу и ему хочется узнать некоторые детали по товару, а вы в это время еще спите. Кому захочется обслуживать клиентов в 4 ночи? А где поднимает трубку обученный оператор, который понимает свою задачу, знает, что ответить на вопрос клиента, и отправляет вам сообщение на электронную почту. Утром вы заходите в свой ящик, смотрите вопрос и самостоятельно выходите на связь с клиентом, чтобы ответить на его вопросы.