Постановка системы клиентского сервиса в компании

Сервис — это не «улыбки», а «системы».
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь».

Что такое клиентский сервис и зачем он нужен компании?

Цель создания системы клиентского сервиса — достижение конкурентного преимущества Компании за счет повышения качества обслуживания клиентов.

Результатами внедрения системы клиентского сервиса будет:

  • привлечение новых покупателей;
  • увеличение количества постоянных клиентов.

Задача клиент-ориентированного бизнеса — получить признание, а значит и лояльность, клиентов.

Давно известно, что удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового. В любой успешной компании основной доход приносят постоянные клиенты. Это значит, что компания должна прикладывать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов, чтобы быть успешной.

Существует много факторов для того, чтобы случайные покупатели стали постоянными: это и оптимально сформированный ассортимент товаров, удачно подобранная система бонусов, профессиональные консультации продавцов и многое другое.

Однако задача формирования класса постоянных покупателей не решается лишь путем предоставления дополнительных скидок или других очевидных решений. Клиенты хотят больше — они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Практика показывает, что повышение профессионализма продавцов дает увеличение продаж в среднем на 7—20 %, а правильная организация клиентского сервиса в магазине способна поднять продажи на 50%.

Клиентский сервис включает в себя правильно организованное взаимодействие продавца и покупателя до сделки, во время проведения сделки и после сделки.

Стандарты клиентского сервиса — это те нормы и правила, которые компания устанавливает для обеспечения высокого уровня качества в обслуживании Клиентов.

Стандарты разрабатываются, исходя из специфики деятельности компании и ее политики в области работы с клиентами.

Задачи внедрения стандартов:

  • укрепление лояльности существующих клиентов и привлечение новых;
  • достижение единого видения и понимания сотрудниками отдела продаж целей и задач работы с клиентом.

Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в магазине — задача достаточно сложная. Ее решение можно разбить на несколько этапов.

Этапы клиентского сервис

1. Разработать единые стандарты обслуживания клиентов.

Процесс создания стандартов не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, какова концепция магазина, что и кому в нем предлагается.

К процессу разработки стандартов необходимо привлекать экспертов из числа менеджеров продаж и руководителей компании. Это обеспечит жизнеспособность стандартов, а также вовлечение самих сотрудников в процесс сознания системы.

2. Введение единых стандартов в действие.

На этом этапе решаются две основные задачи:

  • научить сотрудников действовать в соответствии с принятыми стандартами;
  • убедить менеджеров в необходимости соблюдать утвержденные корпоративные правила.

Наилучшим образом эти задачи решаются путем проведения корпоративного обучения, в ходе которого менеджеры учатся применять на практике технологии, прописанные в стандартах. На этом этапе необходимо преодолеть возможное сопротивление со стороны персонала и показать, что выполнение стандартов позволяет добиваться стабильно высоких результатов.

3. Контролировать исполнение стандартов.

Основная задача этого этапа — сделать принятые стандарты обязательными для исполнения.