Правила холодных звонков
Не подлежит сомнению, что никому не понравится ситуация, когда звонит незнакомый человек, абсолютно не знающий вашего финансового положения и сходу предлагает купить что ни будь, скорее всего то, что вы не собирались приобретать. Тем более, что звонок может отвлечь от важного дела или же просто отнять ваше время. Такая ситуация вряд ли окажется приятной.Поэтому отсутствие подготовки обрекает любой звонок на неудачу. Конечно, лучше поручить холодные звонки подготовленным специалистам колл центра, но с правилами их проведения должны быть знакомы и менеджеры.
Не стоит относится к холодным звонкам как к простому обзвону, целью разговора должна являться выработка заинтересованности потенциального клиента, получение согласия на встречу или же, как минимум, сбор нужной информации.
Итак, к холодным звонкам необходимо подготовиться. В чем же заключается эта подготовка? Во первых – в сборе информации об организации, в которую вы собираетесь звонить. Вы думаете, что сбор информации займет немало времени, а вам необходимо обзвонить достаточно много потенциальных клиентов. Не стоит паниковать, воспользовавшись интернетом, вы достаточно быстро найдете необходимую вам информацию, а иногда даже и повод предложить свой товар или услугу.
Во вторых – главной целью звонка должна стать не продажа, а заинтересованность в приобретении предлагаемого товара. Если вы ориентируетесь на продажу товара во время звонка, то рискуете сразу же получить отказ, ничего не добившись. Ведь только знания вашего товара и его плюсов для продажи совершенно не достаточно. Вы должны выяснить, что необходимо клиенту не навязывая свою услугу, а пытаясь его заинтересовать.
В третьих – необходимо проявить уважение не только к потенциальному клиенту, но и к его партнерам. Скорее всего, компания, в которую вы позвонили, уже заключила договора на поставки продукции, аналогичной вашей с другой фирмой. Не стоит выискивать недостатки в выбранной продукции, а тем более критиковать фирму-конкурента. К выбору потенциального клиента стоит относиться уважительно. Тем более уважительно нужно разговаривать с клиентом, попытаться, с его согласия, коротко рассказать ему о своем товаре или оказываемой услуге. Если же клиент отказывается от информации, объясняя, что не хочет менять партнеров, то можно вежливо поинтересоваться полностью ли устраивает данное сотрудничество или можно что то улучшить. Эта информация наверняка поможет в организации работы вашей компании. В разговоре не только интересуйтесь недостатками, но старайтесь подчеркнуть положительные стороны работы конкурентов. Это поможет расположить к себе собеседника, а также узнать о промахах в работе конкурентов.
В четвертых – научитесь отличать отказ от возражения. Если вам говорят об отсутствии времени для разговора, это просто возражение, а не отказ разговаривать с вами. Оператор колл центра в таком случае просит разрешения перезвонить, выяснить в какое время собеседнику будет удобно разговаривать и договаривается о звонке на это время. В этом случае звонок уже не будет неожиданным и, возможно, вам удастся наладить отношения с клиентом.
И, пятое – постарайтесь договориться о встрече с клиентом, ведь при личной встрече гораздо больше шансов совершить продажу.
